Apa yang dilakukan Sam Walton ketika ia memerlukan kantor baru untuk direktur distribusinya? Ia membuat sebuah lubang di dinding dan menciptakan sebuah kantor di loteng toko sepatu sebelahnya. Apa yang ia beli ketika penjualan gerai-gerainya menembus angka US $10 miliar? Sepasang celana jeans—dari Wal Mart, tokonya sendiri—dengan harga $5. Sam Walton memang dikenal hemat dan sederhana.
Sedari muda, Sam juga dikenal mudah bergaul, dan ini sangat berguna ketika ia terjun ke dalam bisnis. Alih-alih melakukan pemasaran besar-besaran, Sam lebih suka mendekati pelanggan secara langsung seperti penjaja barang di pasar malam. Ketenarannya sebagai orang yang ramah sudah dikenal sejak ia kuliah di University of Missouri, Columbia. Di kampus inilah ia menemukan sebuah “rahasia” sederhana yang kelak ia ajarkan kepada para pegawai Wal-Mart: ucapkanlah halo kepada orang-orang yang Anda jumpai sebelum mereka mengucapkannya kepada Anda. Sam selalu mengajak pegawainya untuk bersikap ramah kepada pengunjung toko.
Di Wal-Mart, Sam menjual produk yang sama dengan toko lain tapi dengan harga yang lebih murah. Bagaimana ia bisa menjual lebih murah? Sam bukan menginjak kaki para pemasok hingga mereka menjerit, melainkan melakukan apa yang diistilahkan oleh Todd G. Buchholz dalam Market Shock sebagai “perekonomian gunting”. Istilah ini menggambarkan bagaimana para perantara dienyahkan nyaris dari setiap transaksi. Perantara, seperti pelaku bisnis lainnya, tentu saja mengambil keuntungan dari jasa yang ia berikan. Mengurangi jumlah perantara, atau meniadakan sama sekali, berarti mengurangi biaya dan menurunkan harga.
Sam memangkas rantai pasokan yang sering membuat harga jual bergerak semakin jauh dari harga produksi. Ia bisa mengambil barang langsung dari pabrik dengan harga yang jauh lebih rendah daripada melalui pemasok. Dengan slogan “setiap hari harga termurah”, Wal-Mart tak perlu membuang banyak uang untuk beriklan. Konsumen berdatangan lewat pemberitahuan mulut ke mulut.
Sam, yang meninggal pada 1992, mengaku bahwa hari-hari terbaik dalam hidupnya ialah ketika dirinya menghabiskan waktu terbang di atas daratan yang sedang ia survei, mengunjungi toko-tokonya, bertukar cerita dengan para pengemudi truknya, dan mengobrol dengan para pelanggan setianya. Berbincang dengan sopir-sopir truk pengangkut barang membuat Sam tahu bahwa ia harus memutuskan untuk memiliki armada angkut sendiri dan tidak bergantung kepada armada pemasok, yang mesti antri untuk bisa mengirim barang ke tokonya.
Keberhasilan Sam adalah buah ketekunan yang luar biasa. Ia tidak menciptakan jaringan tokonya dalam semalam. Ia merintisnya satu demi satu. Dia tidak membuka Wal-Mart kedua sebelum tujuh tahun berlalu. Untuk membuka 38 tokonya, ia membutuhkan 25 tahun. Namun tokonya pada 2007 diperkirakan sudah mencapai 6.400 buah di seluruh penjuru dunia.
Mendengarkan orang lain adalah kecakapan yang dimiliki Sam: ia mendengarkan keinginan pelanggan yang menginginkan produk yang sama tapi dengan harga lebih murah, ia mendengarkan kesulitan yang ditemui para sopir ketika mengirim barang ke gerainya, ia mendengarkan permintaan pemasok yang ingin mengetahui arus penjualan produk mereka dari waktu ke waktu.
Tak setiap orang punya kesabaran untuk mendengarkan seperti itu, apa lagi jika berupa keluhan, keberatan, dan protes. Namun orang-orang seperti Sam membiasakan diri untuk mendengarkan semua itu. Lebih baik Anda mendengar lebih banyak keberatan dan bukan lebih sedikit keberatan, sebab kebiasaan mendengarkan ini membuka kesempatan bagi Anda untuk menjawab persoalan konsumen. Inilah kesempatan untuk memperbaiki kualitas layanan Anda.
Jika Anda mampu meyakinkan konsumen yang semula tidak puas, konsumen tersebut akan cenderung lebih setia daripada konsumen yang tidak pernah mengeluh. Bila konsumen merasa Anda mendengarkan dengan tulus dan membicarakannya secara jujur, kemungkinan besar Anda akan memenangi kepercayaan konsumen. Hasilnya: kepercayaan dapat menciptakan ikatan yang lebih kuat daripada penjualan biasa. (sbr foto: samuelmoorewalton.weebly.com) ***
Ikuti tulisan menarik dian basuki lainnya di sini.
