Seberapa sering Anda tersesat dalam jaringan telepon sebuah perusahaan? Untuk menyampaikan keluhan kepada petugas layanan konsumen, Anda mesti melewati beberapa ‘pintu gerbang’ berupa ‘tekan 1 bila Anda bermaksud itu’, ‘tekan 2 bila Anda bermaksud ini’, dan ‘tekan 0 bila ingin berbicara dengan officer kami’.
Setelah berputar yang untung tidak seribet labirin, barulah Anda bisa tersambung dengan nomor petugas layanan. Tapi, betapa sebalnya Anda ketika dari seberang terdengar jawaban dari mesin: “Maaf, petugas kami sedang sibuk, silakan menghubungi beberapa saat lagi.”
Mungkin Anda berhitung, berapa waktu tunggu yang terbuang percuma karena hal itu. Sebagai konsumen, Anda merasa perusahaan yang Anda menggunakan produk atau jasanya telah gagal memberikan pelayanan terbaiknya.
Keluhan yang ingin Anda ungkapkan tidak sampai kepada tujuan, yang berarti perusahaan tersebut gagal memperoleh umpan balik yang berarti dari konsumennya. Bahkan, sekalipun keluhan itu sampai kepada petugas layanan, belum tentu ada tindak lanjut seperti yang Anda harapkan. Pilihannya, dengan rasa kesal, Anda beralih kepada produk atau jasa lain.
Itulah yang terjadi ketika Anda dalam posisi sebagai konsumen. Namun tak selamanya begitu, bukan? Dalam konteks yang berbeda, Anda merupakan karyawan, manajer, atau direktur sebuah perusahaan yang menghasilkan suatu produk atau jasa, sementara itu orang atau perusahaan lain menempati posisi sebagai konsumen.
Bisakah hal serupa seperti ilustrasi di atas terjadi? Tentu saja mungkin, bahkan bisa jadi respons konsumen Anda lebih buruk dari itu. Ia mungkin saja menyebarluaskan pengalaman buruknya dalam mengunakan produk atau jasa Anda kepada orang lain; jika tidak lewat media sosial, ya lewat pesan pendek.
Dalam lingkup yang lebih kecil, dalam satu perusahaan, atau bahkan dalam satu bagian/departemen, pengalaman serupa bisa terjadi. Departemen pemasaran merasa departemen produksi bekerja begitu lamban sehingga kegiatan pemasaran yang sudah habis-habisan dilakukan tidak membuahkan hasil yang optimal karena produk tidak segera beredar di pasar. Masyarakat konsumen kecewa karena promosi yang gencar tidak disertai ketersediaan produk yang cepat di gerai dan toko. Contoh lain: departemen produksi merasa departemen keuangan begitu birokratis sehingga anggaran belanja tidak cepat dapat dicairkan. Pasokan bahan baku jadi seret.
Pada akhirnya, konsumen atau produsen adalah posisi yang bisa sekaligus ditempati oleh sebuah perusahaan, atau bahkan Anda sebagai individu. Tergantung pada konteksnya dan dari sudut mana posisi itu dilihat. Tatkala Anda ditunjuk menjadi penanggung jawab pembuatan laporan dalam suatu departemen, maka orang-orang di tiap bagian dalam departemen Anda adalah pemasok yang mesti bekerja keras untuk memuaskan Anda sebagai pengguna data mereka alias sebagai konsumen. Di sisi lain, Anda harus memuaskan atasan kepada siapa Anda bertanggungjawab, dalam arti memberikan layanan terbaik, berupa laporan yang akurat, menyeluruh, dan Anda serahkan tepat waktu.
Bila kita merasakan pengalaman buruk sebagai konsumen, bisa jadi ini menjadi pendorong bagi kita untuk memberikan layanan terbaik kepada orang lain yang menjadi konsumen kita. Seringkali karena kita bekerja dalam satu perusahaan, kita tidak menempatkan orang lain atau bagian lain dalam perusahaan yang sama sebagai konsumen yang mesti kita layani dengan sebaik-baiknya.
Kita menganggap konsumen adalah semata-mata orang atau perusahaan di luar perusahaan kita. Bila kita mampu menempatkan orang lain atau bagian lain dalam satu perusahaan sebagai konsumen kita, kerjasama tim akan berlangsung lebih erat, sebab masing-masing berupaya melakukan yang terbaik bagi tim maupun perusahaan. Sebagai individu, dengan memberi layanan terbaik, kita telah menanam kebajikan. (foto: tempo.co) ***
Ikuti tulisan menarik dian basuki lainnya di sini.
