Kita menyangka bahwa kita mengetahui seperti apa kegagalan itu. Sebutlah beberapa di antaranya: produk tidak laku, reorganisasi yang malah membuat segalanya lebih buruk, barang yang tidak terkirim, pidato yang tidak disambut dengan tepuk tangan.
Ketika barang terlambat 1-2 hari, kita tidak menyebutnya kegagalan—karena tetap terkirim dan kita menyebutnya terlambat. Ketika pesawat tidak lepas landas pada waktunya, kita tidak menyebutnya kegagalan, melainkan tertunda 30 menit. Mengapa begitu? Sebab, kita telah mendefinisikan kegagalan secara sempit.
Jika hasil kerja kita tidak termasuk dalam definisi kegagalan tersebut, tidak perlu panik, bukan? Dan karena itu kita meresponnya dengan santai saja. Lain halnya bila kita mendefinisikan kegagalan secara lebih agresif, maka setiap hasil kerja yang tidak sesuai dengan target akan mendorong kita untuk segera dalam bertindak. Terciptalah urgensi!
Dalam pandangan Seth Godin, seorang wirausahawan, dalam budaya kita terdapat bias yang kuat mengenai pengertian kegagalan. Godin mencontohkan seperti ini: Biarpun orang harus mengantri 10-15 menit untuk bisa membuang air di toilet publik, kita tidak menyebut hal itu sebagai kegagalan. Kita menganggap fenomena antrian sebagai kewajaran, sehingga tidak ada tindakan untuk mengatasi persoalan antrian yang lama. “Kita menyukai status quo seperti ini,” ujar Godin.
Menarik bahwa Godin menawarkan pendekatan yang lebih agresif dalam memaknai kegagalan. Fenomena antrian toilet tersebut, menurut Godin, merupakan wujud kegagalan desain—desainer gagal merancang toilet yang meniadakan antrian yang lama (karena keliru memperkirakan jumlah pengunjung, berapa lama seseorang berada di toilet, berapa jumlah toilet yang tepat, dsb).
Contoh lain: setiap hari, puluhan orang menelepon ke saluran layanan konsumen perusahaan Anda karena mereka tidak mengerti bagaimana menggunakan produk Anda dengan benar dan aman. Ini berarti telah terjadi kegagalan. Manual atau buku petunjuk yang disertakan pada produk Anda ternyata tidak cukup informatif untuk dapat dipahami oleh konsumen. Mereka masih membutuhkan konfirmasi atau petunjuk tambahan dari petugas layanan konsumen.
Bila konsumen tidak membeli produk Anda, hal itu akan terlihat dengan jelas: Anda menitipkan 10 pasang sepatu di toko dan sebulan kemudian membawa kembali ke gudang (retur) 10 pasang sepatu yang sama. Alarm peringatan akan terdengar nyaring di telinga Anda. Tapi, dering telepon ke petugas layanan konsumen perusahaan Anda mungkin terdengar normal saja, sehingga Anda tidak merasa ada urgensi untuk bertindak mengatasi persoalan.
Padahal, karena kegagalan itu, sebagian sumberdaya dan aset Anda terbuang percuma setiap hari. Sebagai contoh: karena Anda lamban dalam melayani konsumen, konsumen tersebut tidak akan mengunjungi restoran Anda lagi di masa mendatang. Ini dapat disebut ‘kegagalan peluang’. Anda gagal mendapatkan peluang ‘pembelian ulang’ karena konsumen kecewa.
Bila tim Anda memilih untuk fokus lebih dulu pada pekerjaan yang tidak menciptakan nilai, maka ini tidak ubahnya mengirim uang kas langsung kepada pesaing. Tim Anda gagal membuat prioritas.
Dengan mendefinisikan ulang kegagalan secara ‘lebih keras’, Anda berpeluang untuk terus-menerus meningkatkan standar kualitas berbagai hal yang terkait dengan aktivitas bisnis Anda: kualitas produk, mekanisme kerja, pengambilan keputusan, layanan konsumen, hingga bagaimana Anda memperlakukan karyawan. ***
Ikuti tulisan menarik dian basuki lainnya di sini.
