Have an account? Register Now!

Forgot your password?

Forgot your username?

Home Bisnis  
Analisa
indonesiana-tempoid-default
Akal Sehat
Rabu 20 September 2017 14:35 WIB
Dibaca (844)
Komentar (0)

Tips Meningkatkan Pelayanan pada Pelanggan

indonesiana-628263

Tulisan ini tidak saja menggambarkan fenomena pelayanan di dunia usaha/industri, tetapi sesungguhnya berguna juga bagi pengembangan pelayanan di dunia kerja lain termasuk sektor pelayanan pendidikan. Kastemer dalam arti luas adalah orang yang memperoleh pelayanan dari kaitan dengan pekerjaan kita.

Berbagai cara diperlukan untuk meningkatkan semangat kerja karyawan yang berada di fron terdepan melayani dan menjaga hubungan baik dengan kastemer perusahaan. Berikut ini secara praktis dikemukakan sejumlah cara dalam upaya memperkuat jajaran pelayanan kastemer (customer service staff) dalam melakukan unjuk kerja atau kinerjanya sehari-hari.  

  1. Mengadakan training khusus tentang pelayanan yang baik dengan cara memberikan tips-tips dalam melayani pelanggan.

      Sebagai contoh:

  • Tersenyumlah! Senyum sangatlah mudah dan penting. Banyak karyawan tidak tersenyum karena: lupa, frustasi bekerja, dan sudah letih tersenyum. Sang resepsionis mungkin telah tersenyum kepada 120 pelanggan sebelumnya dan sudah kecapaian untuk melakukannya lagi. Namun bagi pelanggan, inilah kali pertama dia bertemu anda. Jadi, tersenyumlah.
  • Bayangkan Anda berada di posisinya! Jika anda sedang melayani pelanggan dan mereka perlu sesuatu, bayangkan andalah yang membutuhkan bantuan tersebut. Pelayanan seperti apa yang ingin anda terima dan membuat anda puas? Bayangkanlah anda berada di posisi pelanggan. Bersikaplah lebih simpatik.
  • Ulangi permintaan pelanggan. Sebelum  memproses permintaan pelanggan anda, katakan selalu “Saya ingin memastikan bahwa anda memerlukan ... bla, bla, bla… Apakah betul demikian?” Tindakan sederhana ini menunjukkan bahwa anda benar-benar ingin memahami permintaannya dengan tepat, dan pelanggan diyakinkan bahwa anda telah memahaminya dengan tepat.
  • Lakukan pengecekan ulang. Jika pelanggan anda memesan satu produk yang anda tahu pasti sudah habis, sebaiknya katakan, “Saya yakin persediaan produk ini sudah habis. Namun, beri saya waktu untuk mengecek ulang untuk memastikannya…” Pelanggan akan lebih puas dengan jawaban anda karena dia tahu bahwa anda “benar-benar” berusaha  melakukan pengecekan ulang.
  • Pusatkan perhatian pada pelanggan. Kontak mata yang baik merupakan aspek yang paling penting dalam komunikasi tatap muka. Hal ini menunjukkan bahwa anda menyimak dengan cermat apa yang dikatakan pelanggan. Jangan mengalihkan pandangan  ketika pelanggan berbicara dan menjelaskan persoalannya kepada anda. Ketika berbicara melalui telepon, anda dapat memusatkan perhatian dengan tidak mengetik/menulis/membaca apa pun kecuali hal itu terkait dengan yang dikatakan pelanggan. Tetaplah memusatkan perhatian anda pada pelanggan ketika berbicara dengannya.
  • Ajukan pertanyaan-pertanyaan. Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan adalah dengan mendengarkan pendapat pelanggan dan mengajukan pertanyaan untuk menggali informasi lebih jauh. Dengan demikian anda dapat memahami masalah dan kebutuhan mereka dengan lebih baik sehingga dapat memberikan solusi yang lebih baik. Semuanya ini membantu anda untuk memberikan layanan berkualitas tinggi kepada pelanggan anda.
  • Jawablah dengan kalimat lengkap. Dalam dunia layanan yang baik kepada pelanggan, jawaban yang terdiri atas satu kata dianggap kasar. Hindari jawaban seperti “Ya”, “Tidak”, “Oke”, “Mungkin” atau uangkapan petunjuk dan menetapkan dengan satu kata, seperti “Di sana”, “Besok”, “Selesai” dll. Jangan menggunakan kata-kata seperti “Mm”, “Huh??”, “Wah”, dll. Jawaban dengan satu kata menyampaikan kesan malas atau tidak profesional. Menjawab dengan kalimat lengkap menunjukkan citra yang lebih profesional bahwa anda terpelajar dan berkarakter baik.
  • Berikan perhatian kepada anak-anak. Pelanggan yang mengajak anak-anaknya membuka peluang anda memberikan layanan yang baik. Anda hanya perlu menunjukkan perhatian tulus kepada anaknya. Berbicaralah, bersenda-guraulah, dan bermainlah dengannya. Berikan pujian kepadanya. Yang lebih baik, berjongkok atau berlututlah di samping anak tersebut. Semuanya ini membuat orangtuanya senang. Jadi jangan pernah abaikan anak-anak.
  • Lakukan tindak lanjut. Misalnya, sehari setelah kastemer membeli ponsel, staf penjualan menelepon si pembeli atau kastemer tersebut untuk menanyakan apakah ponsel si kastemer berfungsi dengan baik, apakah si kastemer membutuhkan bantuan untuk menggunakan fitur-fitur yang ada. Dia juga memberikan tips sederhana mengenai cara yang tepat mengisi baterai untuk memperpanjang masa pakainya. Tindakan sederhana, tidak lebih dari 3 menit, tidak butuh banyak biaya, namun benar-benar membuat si kastemer terkesan.
  • Berikan layanan ekstra. Lakukan sesuatu yang menunjukkan perhatian anda kepada kebutuhan pelanggan. Semua anak kecil suka hadiah. Demikian juga dengan orang dewasa! Temukan kesempatan untuk membuat pelanggan Anda senang dengan memberi hadiah sederhana: gelang kunci, penindih kertas, cangkir, dll. Mereka akan memiliki kesan khusus terhadap pemberian tersebut.
  1. Menetapkan standard kerja perusahaan dalam melayani kastemer yang disebut dengan SOP (standard operating procedure) dan setiap karyawan yang terkait dengan tugas melayani kastemer wajib untuk mengimplementasi SOP tersebut.
    • SOP dibuat untuk disosialisasikan dan dilaksanakan. Oleh karena itu tatkala pada awal karyawan baru masuk kerja SOP mesti disosialisasikan agar dikenal-pahami oleh setiap karyawan yang bekerja. Kegiatan ini dinamakan dengan “Induction” suatu program pengenalan dan pengayaan pemahaman bagi para karyawan baru yang diterima bekerja diperusahaan.
    • Seiring dengan perjalanan waktu pemahaman dan komitmen karyawan yang bekerja di perusahaan mulai mengendur, oleh karenanya karyawan yang ada pun perlu di “cas” atau disegarkan kembali melalui “SOP refresher program” bagi karyawan. Tentunya metode diterapkan lebih dinamis, misalnya melakukan program tersebut dengan diselingi kegiatan-kegiatan outdoor. Jadi, suasana pembelajaran lebih menyenangkan, sehingga daya serap dan penerimaan karyawan atas materi SOP bisa lebih baik lagi.
    • Mekanisme “cek n recek” atau pengendalian atas penerapan SOP ditempat kerja dapat dilakukan dengan menyiapkan sejumlah alat pengukuran atau monitoring seperti lembar isian saran dan keluhan/komplain pelanggan, masukan Atasan-Bawahan dan rekan sekerja atau pun melalui CCTV dan observasi lapangan oleh pihak yang berhak dan memiliki wewenang untuk itu di perusahaan.    
  1. Memberikan reward bagi karyawan yang sangat baik dalam melayani pelanggan.
    • Karyawan yang melayani pelanggan melayani kastemer dengan baik sesuai SOP dengan menunjukkan prestasi kerja sesuai standar bahkan melebihi dari yang diharapkan tentunya layak diberikan penghargaan.
    • Pemberian penghargaan atau reward untuk karyawan dalam organisasi modern tetap diperlukan mengingat manusia senantiasa membutuhkan atribut-atribut psikologis yang menyenangkan agar kualitas kerja dan personalnya terjaga baik bahkan meningkat terus menerus. Hadiah atau reward itu tidak hanya yang berupa tangible seperti bonus uang, fasilitas, barang dan tunjangan lainnya, tapi juga bisa berupa intangible seperti memberikan pujian langsung atas prestasi kerjanya, menyampaikan hasil kerja bagusnya kepada semua karyawan, menetapkan ”employee of the week/month” dan seterusnya.
    • Prestasi yang telah dibukukan karyawan perlu dibuatkan nilai poin angka yang dapat dijadikan sandaran bagi kenaikan pangkat, jabatan atau posisi karyawan dalam bekerja di perusahaan. Disamping itu berguna pula untuk pembuatan surat rekomendasi kerja dan keterangan rekam jejak karyawan.
    • Dalam konteks pemberian reward perusahaan mesti melakukannya dengan cepat dan tulus. Tatkala karyawan berhasil melaksanakan tugas segeralah diberikan penghargaan baik yang bersifat tangible atau pun intangible. Makin cepat diberikan makin baik karena secara psikologis berpengaruh terhadap karyawan tersebut yang akan merasa diperhatikan dan diperlukan oleh perusahaan.

 

Oleh Aries Musnandar

Dosen Pascasarjana UNIRA Malang

Kordinator Program OASE (Overseas Academic & Student Exchange) Pascasarjana UIN Malang

Dewan Pakar Ikatan Alumni Universitas Negeri Jakarta

Penasehat CIES FEB UB

Peneliti dan Pelatih Soft Skills (lebih 20 tahun pengalaman kerja di dunia kerja dan industri)  




Berikan Nilai
TOTAL NILAI :

Disclaimer

Semua posting di blog ini merupakan pendapat pribadi dan tanggung jawab masing-masing penulis sepenuhnya. Isi posting tidak selalu sejalan dengan sikap dan kebijakan kelompok usaha PT Tempo Inti Media Tbk.