Kualitas suatu produk bukanlah satu-satunya hal terpenting untuk diberikan kepada pelanggan. Pengalaman menjadi unsur yang mesti dipertimbangkan, sebab seringkali pengalamanlah yang diceritakan konsumen kepada teman, kerabat, maupun orang lain. Pengalaman bukan saja terkait dengan pemakaian produk, tapi juga membuka kemasan. “Waduh, ribet banget buka kemasannya, jadinya gak semangat,” kerap jadi keluhan.

Mendiang Steve Jobs termasuk inovator yang memikirkan betul bagaimana konsumen akan memakai produknya. Bagi Jobs, pengalaman pelanggan merupakan soal lain yang tak kalah pentingnya dibandingkan produk itu sendiri. Pelanggan akan mengingat betul pengalamannya dalam menggunakan suatu produk. Betapapun bagus suatu produk, jika pengalaman tak menyenangkan dialami oleh pengguna, maka pengalaman ini akan diingat sebagai kelemahan yang menggerogoti persepsi terhadap mutu produk itu. Celakanya, pengalaman buruk ini dapat jadi viral dalam waktu singkat.

Ketika pada tahun 1984, Apple memperkenalkan tetikus (mouse)—sebuah alat yang tak lazim waktu itu karena orang sudah akrab dengan kibor—Jobs meminta agar mouse itu dikemas secara terpisah dari komputernya, Macintosh. Melalui buku panduan, Apple membimbing pengguna untuk dapat mengambil mouse itu dari kemasan dan memasangnya sendiri. Baru kemudian, mereka bisa menggunakannya.

Dengan cara itulah, Apple ‘memaksa’ pelanggan untuk mengurangi ketidaktahuan mereka dalam memakai teknologi baru atau teknologi yang masih asing bagi kebanyakan orang. Pelanggan diajak mengenal bagaimana teknologi yang mereka gunakan bekerja. Ini mengurangi perasaan asing, bahkan kemudian menimbulkan keakraban antara pelanggan dan produknya.

Cara mengemas produk, dengan demikian, menjadi bagian penting dari pengalaman pengguna. Kesukaran dalam membuka kemasan, misalnya, dapat menorehkan ingatan yang kurang menyenangkan. Kerumitan dalam merangkai bagian-bagian produk juga berpengaruh negatif.  Membayangkan bagaimana pengguna dapat dengan mudah memakai suatu produk merupakan bagian pelik yang dihadapi para perancanng. Jobs mewariskan prinsip yang berharga, yakni kesederhanaan (simplicity), yang memudahkan pelanggan menggunakan produknya.

Kemasan seringkali menjadi titik kontak pertama konsumen sebelum mereka melihat produk Anda. Unsur-unsur kemasan—warna, bentuk, kemudahan dalam membuka, kekuatan, jenis material yang dipakai, tipografi—memengaruhi pengalaman konsumen. Banyak pelanggan yang menyukai kemasan dan menyimpannya sebagai bagian dari kebanggaan terhadap brand. Kemasan yang buruk, mudah rusak, dan sukar dibuka (unboxing) tak akan jadi pilihan untuk dikoleksi pelanggan.

Di tengah era kesadaran lingkungan yang kian baik, mempertimbangkan material yang ramah lingkungan dapat menawarkan keunggulan tersendiri. Konsumen yang sadar lingkungan akan cenderung menyukai kemasan yang ramah lingkungan. Kemasan yang keren tidak harus mahal, meskipun merancang kemasan yang murah tapi menawan tidaklah mudah. Desain kemasan keren jadi kesan pertama yang tak terlupakan, pengalaman membuka kemasan yang menakjubkan jadi cerita yang layak dibagikan.

Betapapun bagus produk, kemasan yang buruk akan menyulitkan penjualan. Kemasan yang menarik akan memalingkan perhatian konsumen dari produk lainnya. Kemasan yang unik memiliki nilai tambah yang lebih tinggi dibandingkan kemasan yang lazim dan umum. Sungguh penting merancang kemasan yang mencerminkan kepribadian merek Anda—lewat warna, jenis dan ukuran huruf, jenis material, bahkan teksturnya. Desainer keren akan mengeksplorasi berbagai unsur ini untuk menyampaikan ‘kisah tentang merek dan produk’ kepada pelanggan. (sumber foto: bakeryandsnacks.com) ***

Ikuti tulisan menarik dian basuki lainnya di sini.