x

Iklan

dian basuki

Penulis Indonesiana
Bergabung Sejak: 26 April 2019

Sabtu, 27 April 2019 20:06 WIB

Merebut Hati Pelanggan

Memberi tambahan ‘value’ adalah cara terbaik menyenangkan pelanggan.

Dukung penulis Indonesiana untuk terus berkarya

 

Sebagai pelanggan, banyak orang ingin diingat oleh para produsen bukan hanya di Hari Pelanggan Nasional, 4 September. Para produsen niscaya tahu persis mengenai keinginan dan harapan pelanggan ini, sebab produsen pun pada momen tertentu adalah juga konsumen—sebuah pabrik sepatu adalah pelanggan dari pemasok kulit yang sudah disamak. Sebagai konsumen, pabrik sepatu niscaya menginginkan kulit sapi yang mulus tanpa cacat warna dan diterima tepat waktu.

Jadi, produsen dan konsumen adalah posisi yang situasional. Saat menjadi konsumen, setiap orang atau perusahaan tahu persis momen intens yang mereka rasakan: ketika mencari produk (produsen sedang mencari produk dari pemasok), mencobanya, memilih warna dan desain, merasakan kecocokan harga, lalu membayar dan membawa produk pulang.

Untuk merebut hati dan pikiran (serta uang) konsumen, penjual dan pemasar harus mampu mengidentifikasi momen-momen intens tersebut. Melalui pengamatan, mereka dapat mengetahui saat konsumen terlihat senang menemukan produk yang dicarinya, sedih karena kehabisan produk, atau tertawa karena memperoleh diskon tambahan. Data yang dihimpun dari tempat penjualan dapat diolah menjadi informasi yang berguna.

Meski ada sisi-sisi yang mungkin kontroversial, data yang dihimpun berpotensi menjadi masukan berharga bagi perusahaan. Pemanfaatan data ini semestinya bukan hanya untuk menjadikan konsumen sebagai target yang telah teramati perilakunya, sehingga ia layak disodori tawaran tertentu, misalnya melalui pesan pendek (SMS)—seperti semakin sering terjadi saat ini.

Iklan
Scroll Untuk Melanjutkan

Lebih dari itu, data yang dihimpun harus dimanfaatkan untuk menciptakan value bagi pelanggan. Adanya nilai tambah yang diberikan kepada pelanggan akan membuat konsumen merasa semakin dihargai. Sebagai penyedia produk atau jasa, Anda perlu mengetahui beberapa hal yang membuat konsumen merasa memperoleh value yang meningkat.

Pertama, pengalaman menemukan, memesan, dan membeli produk. Data yang dihimpun dapat dimanfaatkan untuk semakin memudahkan konsumen dalam menemukan informasi mengenai produk/jasa, memesannya, maupun membelinya. Jangan buat pelanggan kecewa bahkan sebelum ia menerima dan menggunakan produk/jasa tersebut.

Kedua, di masa sekarang, pesan-antar merupakan hal yang semakin jamak dilakukan—mencari produk di internet, menemukan dan memesan, membayarnya, lalu menunggu produk tiba. Menunggu produk tiba merupakan momen krusial bagi kebanyakan pelanggan. Mereka akan senang bila produk tiba sesuai yang dijanjikan, dan sebaliknya akan kecewa bila terjadi keterlambatan.

Ketiga, apabila perusahaan Anda lolos dari dua ujian tadi, masih ada satu momen lagi yang harus diperhatikan, yakni pengalaman pelanggan dalam memakai produk atau jasa. Menemui kesukaran dalam membuka kemasan saja dapat menjadi pengalaman awal yang tidak menyenangkan bagi pelanggan. Apa lagi jika pelanggan mendapati produknya tidak sesuai yang dijanjikan.

Pengalaman pelanggan pada ketiga momen tersebut—menemukan dan memesan produk, menunggu kedatangan produk, hingga memakai produk—harus menjadi umpan balik berharga bagi perusahaan. Data mengenai momen-momen pelanggan ini merupakan bahan berharga bagi perusahaan untuk menciptakan nilai yang kemudian dikembalikan lagi kepada pelanggan. Inilah cara terbaik dalam merayakan Hari Pelanggan Nasional. Dan ingat, value tidak mesti bermakna diskon tambahan, tapi bisa pula kemudahan dalam pembayaran, ketepatan waktu penyampaian produk, atau sistem keluhan yang tidak ribet. (Foto ilustrasi: tempo.co) **

Ikuti tulisan menarik dian basuki lainnya di sini.


Suka dengan apa yang Anda baca?

Berikan komentar, serta bagikan artikel ini ke social media.












Iklan

Terpopuler

Elaborasi

Oleh: Taufan S. Chandranegara

4 hari lalu

Terpopuler

Elaborasi

Oleh: Taufan S. Chandranegara

4 hari lalu